Field Service Management gagnants
C'est dans une salle pleine à craquer que l'animatrice Meike Tarabori a annoncé le gagnant du Field Service Management du Customer Relations Award 2023 : Gilgen Door Systems ! La nouvelle offre "Service après-vente en tant que service" du directeur du service après-vente Christian Winkler et de son équipe a totalement convaincu le jury. Sous un tonnerre d'applaudissements, il est monté sur scène, rayonnant de joie, avec Urs Siegenthaler et Mark Schneider, pour recevoir le prix en verre. "Le facteur innovation a été déterminant", a déclaré le président du jury Jürg Hofer de l'Association suisse des services (ASDS) pour justifier la victoire. La SKDV a décerné le prix en coopération avec le portail spécialisé dans les services cmm360 au Dolder Grand Hotel à Zurich.
Gilgen s'occupe de vos entretiens pour vous
Un concept sans précédent a été lancé avec le "service après-vente as a service": Gilgen propose à d'autres entreprises du secteur de se charger du service, c'est-à-dire des entretiens et des réparations, pour elles. Avec son réseau de service étendu à toute la Suisse, Gilgen se distingue en effet - et en fait désormais profiter ses concurrents.
Dans la pratique, l'offre pourrait être utilisée de la manière suivante: Une petite entreprise de Saint-Gall devrait faire un voyage de quatre heures aller-retour pour une maintenance en Valais. Grâce au "service après-vente en tant que service", elle peut désormais confier la commande à Gilgen. Les propres techniciens de service de Gilgen en Valais se chargent alors de l'intervention et l'entreprise de Suisse orientale en profite doublement: d'une part, de la bonne réputation et de l'exécution précise du service après-vente de Gilgen. D'autre part, parce qu'elle économise les frais de voyage aller-retour.
Briller par l'innovation et la motivation
Outre le courage de mettre en œuvre une idée entièrement nouvelle malgré les critiques de la branche, le jury a fait l'éloge du service clientèle de Gilgen sur d'autres points. Il a apprécié le fait que le "service après-vente en tant que service" soit basé sur la durabilité; en effet, les techniciens n'ont plus à effectuer de longs trajets en voiture. En outre, la structure du service après-vente de Gilgen en général a fasciné: "Les techniciens de service jouissent d'une grande responsabilité personnelle, planifient leurs interventions et structurent eux-mêmes leurs journées", explique Christian Winkler. La motivation qui en résulte chez les techniciens se répercute à son tour sur la qualité du service.
Dans la pratique, le projet a déjà démarré avec succès. Depuis octobre, Gilgen assure le service complet en Suisse pour le fabricant allemand d'entraînements de portes Marantec. Même la concurrence s'est montrée reconnaissante lors de la remise des prix. Gilgen a ainsi reçu des compliments pour avoir su se démarquer dans toute la Suisse en matière de service à la clientèle et pour avoir bâti son projet sur ses points forts.
Nous sommes très fiers de notre équipe de service à la clientèle et la félicitons chaleureusement pour sa victoire!
