Field Service Management Sieger
n einem prall gefüllten Saal verkündete Moderatorin Meike Tarabori den Field Service Management Gewinner des Customer Relations Award 2023: Gilgen Door Systems! Das neu entwickelte Angebot «Kundendienst as a Service» von Kundendienstleiter Christian Winkler und Team überzeugte die Jury restlos. Im rauschenden Beifall betrat er gemeinsam mit Urs Siegenthaler und Mark Schneider freudenstrahlend die Bühne, um den gläsernen Award entgegenzunehmen. «Der Faktor Innovation war ausschlaggebend», begründete der Jury-Vorsitzende Jürg Hofer vom Schweizer Service Verband (SKDV) den Sieg. Der SKDV verlieh den Award in Kooperation mit dem Service-Fachportal cmm360 im Dolder Grand Hotel in Zürich.
Gilgen erledigt eure Wartungen für euch
Mit dem «Kundendienst as a Service» wurde ein nie da gewesenes Konzept gestartet: Gilgen bietet anderen Unternehmen der Branche an, den Service, das bedeutet Wartungen und Reparaturen, für sie zu übernehmen. Mit dem schweizweit ausgebauten Servicenetz sticht Gilgen nämlich heraus – und lässt nun auch Mitbewerber davon profitieren.
Das Angebot könnte in der Praxis folgendermassen genutzt werden: Ein Kleinunternehmen aus St.Gallen müsste für eine Wartung im Wallis eine Reise von je vier Stunden hin und zurück auf sich nehmen. Mit «Kundendienst as a Service» kann es den Auftrag nun Gilgen übergeben. Gilgens eigene Servicetechniker im Wallis vor Ort übernehmen dann den Arbeitseinsatz und das Ostschweizer Unternehmen profitiert gleich doppelt: Zu einen von dem guten Ruf und der präzisen Ausführung von Gilgens Kundendienst. Zum anderen, weil es den Aufwand für die An- und Rückreise einspart.
Mit Innovation und Motivation brillieren
Neben dem Mut, trotz kritischer Stimmen aus der Branche eine vollkommen neue Idee in die Tat umzusetzen, lobte die Jury Gilgens Kundendienst in weiteren Punkten. Ihr gefiel, dass im «Kundendienst as a Service» Nachhaltigkeit gelebt wird; schliesslich fallen zahlreiche lange Autofahrten von Technikern weg. Ausserdem faszinierte der Aufbau von Gilgens Kundendienst generell: «Servicetechniker geniessen eine hohe Selbstverantwortung, planen ihre Einsätze und strukturieren ihre Tage selbst», erklärt Christian Winkler. Die daraus resultierende Motivation bei den Technikern schlage sich wiederum in der Servicequalität nieder.
In der Praxis ist das Projekt bereits erfolgreich angelaufen. Seit Oktober übernimmt Gilgen für den deutschen Torantriebhersteller Marantec den kompletten Service in der Schweiz. Auch die Konkurrenz zeigte sich an der Award-Verleihung anerkennend. So erhielt Gilgen Komplimente, im Kundendienst ein schweizweites Alleinstellungsmerkmal zu haben und mit dem Projekt noch auf die Stärken aufzubauen.
Wir sind sehr stolz auf unser Kundendienst-Team und gratulieren herzlich zum Sieg!
